Zendeskのヘルプセンターでナレッジベース・FAQを作ろう – Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day19

こんにちは、スズです。

Zendesk入門アドベントカレンダーの19日目、本日はヘルプセンターでのナレッジベース・FAQ（よくある質問集）の作成についてご紹介します。

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サポートを提供してチケット対応の回数を重ねていくうちに、エンドユーザーから「よく聞かれる質問」というものが出てくるかもしれません。そういったよくある質問についてはあらかじめFAQを用意しておくことで、エンドユーザーは問い合わせをしなくてもFAQを見て解決することができます。これはサポートを提供するエージェントの負担を軽減するだけでなく、エンドユーザーにとっても問い合わせして回答を待つ時間が短縮されるため、双方にとって大きなメリットがあるものです。

ヘルプセンターの開設

ヘルプセンターの作成

管理 > ブランド を開き、ブランドの中に「ヘルプセンター」という項目があります。ここで「作成」をクリックすると、ヘルプセンターを作成できます。

ヘルプセンターを作成後は、画面右上のメニューボタン（4つの□のボタン）からGuideをクリックすると、ヘルプセンター（Guide）が表示されます。もし複数のヘルプセンターがある場合は、左上のプルダウンメニューからヘルプセンターの切り替えができます。

ヘルプセンターの公開

ブランドの設定の中でヘルプセンターを作成しただけでは、またヘルプセンターは一般に公開されていません。公開されていない場合は、ヘルプセンターを表示した際に「ヘルプセンターはアクティブにするまで、エンドユーザーに表示されません。」というメッセージが表示されます。

当該のメッセージの「一般設定」のリンクをクリックするか、画面右上（メッセージを閉じた状態で）のGuide管理 > 設定　を開き、「ヘルプセンターのアクティブ化」の項目で「アクティブ」をクリックすると、ヘルプセンターを公開できます。

ナレッジベース・FAQを作ろう

ユーザーセグメント

作成した記事には、表示する対象ユーザーを設定することができます。表示対象のユーザーのグループを分けることができるのがユーザーセグメントです。Guide管理 > ユーザー権限　にて、ユーザーセグメントを設定できます。既存のユーザーセグメントを編集する場合は、当該のユーザーセグメントをクリックすると、編集画面に移動できます。新しく作成する場合は、画面右上の「新規追加」ボタンから作成できます。

ユーザーセグメントの作成画面はこちら。ユーザーに設定されているタグや組織などを使って、ユーザーセグメントに所属するユーザーの条件を設定します。条件に一致するユーザーは、画面右側で確認できます。

カテゴリとセクション

カテゴリとセクションは記事を分類することに使います。カテゴリが最上位となり、その下にセクション、セクションの中に記事を用意します。なお、セクションの下でさらに記事を分類したい場合は、セクションの下にセクションを用意することもできます。

カテゴリとセクションは、Guide管理の追加ボタンから新規に作成することができます。

カテゴリの設定画面はこちら。カテゴリの名前や説明などを設定できます。

セクションの設定画面はこちら。セクションの名前や説明のほか、どのカテゴリの配下に配置するかといった階層などを設定できます。

既存のカテゴリやセクションを編集したい場合は、Guide管理 > コンテンツを配置 で編集できます。コンテンツを配置のトップ画面はカテゴリの一覧が表示されています。カテゴリの下のセクションを編集したい場合は、対象のカテゴリをクリックするとセクションを表示できます。

カテゴリやセクションの内容を編集する場合は、右側にある3つの点のボタンから編集画面にアクセスできます。表示順序を変更したい場合は、左側のボタンをクリックした状態でスライドすることで位置を変更できます。

記事の執筆

新しい記事は、Guide管理の追加ボタンから作成することができます。

記事の執筆画面はこちら。記事のタイトルや内容、カテゴリとセクション、表示対象のユーザーなどを設定できます。表示対象のユーザーは、上述のユーザーセグメントで設定できます。

記事を執筆して保存したのち、そのまま公開することもできますが、公開するスケジュールを設定することもできます。また、記事の公開前にレビュアーによるレビューが必要な場合は、レビューに送信することもできます。

レビューに送信した記事は、記事のタイトルの左に「レビュー待ち」と表示されます。またレビュー待ちの記事は、画面右側のメニューに「承認」が追加されます。

承認された記事は、記事のタイトルの左に「公開準備完了」と表示されます。

記事の編集・削除

既存の記事の編集は、Guide管理 > 記事の管理 から行えます。記事の管理には記事の一覧が表示されますので、記事をクリックすると編集画面に移動できます。

記事を削除したい場合は、記事の左にあるチェックボックスにチェックを入れ、画面下の記事の設定から削除することができます。

さいごに

Zendesk入門アドベントカレンダー19日目、ヘルプセンターでのナレッジベース・FAQの作成についてご紹介しました。

明日はCharu Srivastavaによるチケットスケジュールのご紹介を予定しています。お楽しみに！